Se credi che i commenti negativi e le recensioni siano il male per la reputazione del tuo ristorante o della tua pizzeria, devi leggere questo articolo. Scoprirai:
- come fare a ricevere recensioni e commenti positivi;
- come rispondere ai commenti e alle recensioni;
- come comportarti quando ti scrivono delle recensioni negative;
Per evitare le recensioni negative e incrementare quelle positive devi chiederti prima di tutto:
“Cosa cercano le persone quando entrano nel mio locale, nel mio ristorante o nella mia pizzeria?”.
Dovresti farti questa domanda poiché è ciò che il tuo cliente andrà a recensire.
Le persone scelgono di uscire di casa a mangiare per vivere un’esperienza diversa dalla quotidianità. Scelgono un posto che soddisfi diverse esigenze, non solo quelle culinarie. E se tu conosci tutti gli aspetti che i tuoi clienti prendono in considerazione quando entrano nel tuo ristorante, potrai prevenire l’insoddisfazione e quindi evitare che ti lascino una recensione negativa.
Cosa valutano le persone che entrano nel tuo ristorante
- Esperienza di prenotazione
Se il cliente riceve risposta e conferma velocemente, è facile che già questo primo approccio ti faccia guadagnare punti.
Non deve perdere tempo. Deve essere rassicurato di aver fatto la scelta giusta. E se gli invii un messaggo per ricordargli l’appuntamento, si sentirà già accolto.
- Location
Il secondo contatto che ha con la tua realtà è più tangibile e va ad influenzare immediatamente su ben tre suoi sensi: udito, olfatto e vista.
In base alla tipologia del tuo locale la presenza di un certo tipo di musica e del suo volume andrà ad influenzare fin da subito la sua esperienza. Poi percepirà gli odori: se sono profumi gradevoli starà bene e si sentirà a suo agio. E poi valuterà la pulizia, l’ordine, l’illuminazione. E non si è ancora seduto al tavolo a mangiare.
- Personale di sala
A questo punto il cliente sarà accolto da qualcuno che lo accompagnerà al tavolo o che gli dovrà comunicare di attendere pazientemente. In questa fase il cliente valuterà il tempo che dovrà aspettare prima di potersi sedere. Ma se i camerieri sono sorridenti, si dimostrano disponibile ad ascoltare le esigenze e sono gentili nei modi, la valutazione dei tuoi ospiti continuerà ad essere positiva.
- L’esperienza enogastronomica
Ciò per cui tu stai lavorando non è il primo aspetto che viene valutato per recensire un posto. Potrai offrire la miglior esperienza enogastronomica del mondo, ma se tutti gli aspetti prima non vengono soddisfatti a pieni voti, puoi rischiare che anche la tua cucina non venga apprezzata.
In ogni caso, questo aspetto è ciò di cui ti occupi e non sta a noi insegnarti il lavoro. In base alla tipologia di locale presenterai la tua offerta nel migliore dei modi, per soddisfare anche le richieste dei più esigenti.
- Servizi
In base alla tipologia del tuo locale e a seconda del pubblico a cui ti rivolgi, verrai valutato anche per i servizi che metti a disposizione. Farai contenti i genitori di neonati se in bagno farai trovare un fasciatoio, per esempio. Potrai essere apprezzato anche dalle persona intolleranti se riuscirai a dedicare un menù apposito per loro. Oppure ti farai scegliere dagli amanti degli sport se proietterai le partite più salienti in tv.
- Prezzo
È l’ultimo elemento che viene valutato, poiché va a racchiudere l’intera esperienza vissuta. E se tutti i fattori precedenti sono stati curati attentamente, spesso un prezzo percepito “troppo alto” viene giustificato da tutti gli altri fattori. E così vieni premiato anche da questo punto di vista.
- Fattori esterni
Non dipendono dalla tua gestione, ma ti avvisiamo che possono influire sul giudizio finale. Stiamo parlando della presenza del parcheggio vicino, il panorama che accoglie il posto e della facilità di raggiungerti.
Dove lasciano le recensioni i clienti?
Sono principalmente 3 le piazze digitali che devi presidiare costantemente. Si tratta di Tripadvisor, Google My Business e Facebook.
Sono le piattaforme dove le persone sono più propense a lasciare un’opinione. E anche se tu non ti sei preoccupato o preoccupata di creare la tua pagina, nel momento in cui più utenti si geolocalizzano in un posto, il tuo, possono lasciare recensioni senza il tuo diretto controllo.
Vai subito a verificare. Il nostro consiglio è di rivendicare la pagina e iniziare subito a compilare tutti i campi errati o mancanti di informazioni, per tenere aggiornate le persone ma soprattutto per rispondere alle recensioni.
Su Tripadvisor il grado di soddisfazione o insoddisfazione viene visualizzato in punti. Su Facebook e su Google My Business in stelline. Devi presidiare costantemente almeno questi tre strumenti per relazionarti con i tuoi clienti, ringraziare o replicare alle recensioni negative.
Come rispondere ai commenti
La tua comunicazione online può influire sull’incremento delle prenotazioni poiché le persone entrano in relazione con te anche leggendo o scrivendo sotto i post che pubblichi, sotto gli annunci pubblicitari presenti sui social network, sulle piattaforme di raccolta recensioni, o inviandoti direttamente un messaggio.
Anche in questa fase verrai valutato. Dall’approccio che utilizzi e da come rispondi entrerai in empatia con il tuo potenziale cliente, o rischierai, viceversa, di allontanarlo.
Quindi elenchiamo una serie di consigli comportamentali da seguire per dare risposte che convertono:
- Rispondi sempre. Sia quando ti pongono delle domande, sia ai commenti positivi o negativi.
- La tua risposta rimarrà pubblica, quindi ricorda che non stai rispondendo solo a chi ti scrive, ma a tutti coloro che leggeranno dopo.
- Rispondi il prima possibile in modo da far capire la tua predisposizione all’ascolto. In questo modo dimostrerai che il tempo che loro hanno impiegato per te, lo ripaghi dedicando del tuo tempo.
- Se ricevi un commento negativo non rispondere con impulsività. Fai un respiro profondo, mantieni la calma e dai una risposta obiettiva. Sii razionale.
- Evita il copia e incolla delle risposte. Rivolgiti alla persona che ti ha scritto nominandola. Essa capirà che stai parlando proprio a lei e si sentirà maggiormente presa in considerazione.
- Sii coerente con il tuo tono di voce. Parla come di solito di rivolgi alle persone per farti riconoscere e per far capire che sei umano.
Ci soffermiamo sul primo punto della lista dei comportamenti da adottare perché purtroppo continuiamo a notare troppi commenti ancora in sospeso.
Le scuse che la maggior parte dei titolari di ristoranti e pizzeria trovano sono sempre le stesse: “Non ho tempo”, “Non so cosa rispondere”.
Ti diamo quindi 5 motivi per cui dovresti rispondere sempre a tutti.
- Il cliente riconoscerà che la sua opinione è stata presa in considerazione, è stato ascoltato, e ciò lo farà stare bene. Si sentirà ripagato del tempo che ti ha dedicato.
- Potrai spiegare la tua versione dei fatti in caso di recensioni negative. Quindi, dimostrando che un tipo di problematica è avvenuta casualmente in via eccezionale.
- I futuri potenziali clienti valutando la tua attenzione per i clienti, ti riconosceranno come affidabile. Ricorda che anche il silenzio comunica. La tua non presenza può essere interpretata nel peggiore dei modi, portando a conclusioni erronee.
- La tua apertura al dialogo stimolerà altre domande, altre prenotazioni e curiosità. E in questo modo potrai iniziare a fidelizzare la tua community.
- Potrai sfruttare le tue risposte ai fini di marketing per fidelizzare il cliente e per trovarne di nuovi.
Come rispondere alle recensioni
Sia si tratti di recensioni positive o negative, secondo la nostra esperienza, gli step da seguire sono 5:
- Rispondi con il profilo della pagina, non con il profilo personale.
Su tutte le piattaforme, da Tripadisor a Google My Business, e su tutti i social puoi interagire con entrambi i profili se sei amministrazione. Per trasmettere coerenza comunicativa alle recensioni rispondi però con il profilo del locale.
- Inizia sempre ringraziando.
Anche una recensione negativa, se costruttiva, ti può aiutare a migliorare in futuro. Quindi ringrazia sempre per il tempo che la persona ti ha dedicato. E poi prosegui con le tue considerazioni.
- Rispondi in modo obiettivo per fare ragionare chi ti ha scritto una recensione negativa.
Esponi le tue ragioni senza piangerti addosso. Dimostrati professionale, in grado di incassare, e con la forza di rialzarti.
- Dai sempre una risposta costruttiva e professionale.
Anche rispondendo ad una recensione positiva puoi far emergere i tuoi valori, il tuo atteggiamento, le tue scelte.
- Rispetta il tuo tono di voce.
Se sei una persona scherzosa, e riconosciuta per questa tua personalità, dimostralo anche nelle risposte alle recensioni. Se usi un tono di voce famigliare, fa che chi ti legge riconosca il tuo affetto e la tua vicinanza.
Esempi di recensioni negative e come rispondere
Le recensioni negative si possono dividere in tre tipologie ed ognuna può essere trattata in modo diverso.
- Recensioni positive ma con delle precisazioni/suggerimenti di miglioramento
– Ringrazia e spiega che vi siete prodigati per risolvere il problema o il disguido.
– Ringrazia poiché le critiche costruttive vi permettono di migliorare per il futuro.
– Ringrazia, chiedi scusa per il disagio e spiega oggettivamente cosa è successo in via del tutto eccezionale.
- Recensioni negative che descrivono fatti spiacevoli.
– Ringrazia, chiedi scusa dell’accaduto e spiega come intendi risolvere.
– Ringrazia e spiega che il problema verrà verificato in modo che non succeda più.
– Ringrazia per la segnalazione e dichiara di prendere in esame la problematica per prevenire il disagio in futuro.
– Ringrazia, ammetti l’errore e rassicura di aver sistemato il problema.
– Ringrazia per aver scritto, ma smentisci con gentilezza le presunzioni. Se hai dei dati oggettivi, dimostrarli.
– Ringrazia e ammetti l’errore. Scusati con tono cortese spiegando la situazione accaduta in via del tutto eccezionale.
- Recensione negativa senza commento (segnalazione fatta attraverso l’utilizzo esclusivo delle stelline di Facebook e Google My Business o i puntini di Tripadvisor).
– Spiega che siete interessati al feedback in ottica di miglioramento, quindi chiedi con gentilezza che venga spiegato il motivo della bassa valutazione.
Continua a seguire “News for Restaurants” su “IL BLOG Aperitivi&Cene”… Nel prossimo articolo scopriremo come trasformare le recensioni in uno strumento di marketing!