In questo articolo parleremo di come evitare il fenomeno del “no show”: quel comportamento detestabile per cui le persone con un tavolo prenotato, senza dare alcun preavviso, non si presentano. Per ridurre il rischio, il settore alberghiero ha ideato diverse soluzioni: la clausola “non rimborsabile” o la richiesta obbligatoria di una carta di credito a garanzia. Ma per un ristorante si tratta di regole paradossali difficili da applicare in fase di prenotazione.
I danni del no show per un ristoratore
Secondo una ricerca del 2018, un accumulo di no show può arrecare, ad un ristoratore, mancati guadagni tra il 5 e il 20%. La conseguenza principale è il tavolo vuoto, ma tutte le ripercussioni secondarie sono altrettanto fastidiose:
- Perdita di tempo per organizzare e gestire la sala.
- Perdita di potenziali nuovi clienti che non si possono accomodare nell’attesa.
- Spese fisse che rischiano di non coprirsi a causa di tavoli vuoti.
- Rischio di non impiegare le materie prime
- Perdita di pazienza e di fiducia nelle persone.
- I danni economici si moltiplicano se succede in un periodo di alta stagione.
L’identikit del cliente che non si presenta
Abbiamo individuato 4 tipologie di clienti che solitamente fanno uso di questa tecnica superficiale di prenotazione e disdetta muta:
- Il negligente: è colui che non rispetta gli impegni presi, e di conseguenza non si preoccupa minimamente del lavoro altrui. Prenota con superficialità e si dimentica di segnarlo in agenda.
- Lo sfortunato: è colui che, causa forza maggiore, ha un imprevisto e non è pronto ad avvertire il locale per il disagio. Non è un abitué del no show, ma può essere facilmente aiutato ad evitarlo.
- L’indeciso: è colui che, causa timidezza, non prende in mano il telefono per avvertire dell’eventuale annullamento della prenotazione. Si nasconde dietro la scusa che non potrà essere ricontattato poiché non ha lasciato alcun recapito.
- Il maleducato: è l’incivile, è colui che probabilmente ha prenotato in posti diversi, per sceglierne uno solo in procinto dell’appuntamento, a scapito degli altri.
Prevenire il fenomeno del no show
Come ridurre il rischio di no show se le prenotazioni arrivano dal tuo sito
Dedica una sezione del sito alle condizioni di prenotazione.
Non dovrebbe essere necessario indicare le regole di buona educazione, ma- visto l’aumento di no show nel settore ristorativo, un buon modo per sensibilizrrzare le persone è mettere per iscritto i danni che provoca questo comportamento. Fai un elenco di conseguenza economiche e morali, forse qualcuno inizierà a farsi qualche domanda e a capire che prendere con leggerezza un impegno è irrispettoso e vergognoso.
- Indica le clausole di prenotazione nel form di richiesta del tavolo.
Se le persone si trovano bene a prenotare un tavolo dal form dedicato sul sito, fai in modo che trovino anche le modalità per disdire. Indica per quanto tempo riserverai il tavolo oltre l’orario fissato e i riferimenti di contatto per chiamare ed avvisare di ritardi o eventuali annullamenti.
- Ricorda le modalità di disdetta anche nella email di conferma di avvenuta prenotazione. Una volta che la prenotazione è confermata, nell’email ricorda l’appuntamento ma anche le modalità di cancellazione. È un ulteriore modo per richiamare le responsabilità delle parti.
Come ridurre il rischio di no show se le prenotazioni sono telefoniche
- Ricorda le condizioni di prenotazione a voce.
Non aver fretta di chiudere la chiamata dopo una prenotazione telefonica. Se vuoi abbattere il rischio di no show ricorda anche a voce quali sono le regole di buona educazione: per quanto tempo il tavolo verrà riservato oltre l’orario fissato e quando chiamare per disdire.
- Chiedi esplicitamente di avvisare in caso di ritardo o disdetta.
Se le cose non le dici, fai capire all’interlocutore che per te non sono importanti. Se, invece, fai notare e ricordi come comportarsi in una determinata situazione, è facile che la persona agisca di conseguenza. Quindi chiedi esplicitamente di essere avvisato o avvisata in caso di imprevisti.
- Chiedi un riferimento di contatto.
Si tratta di 15 secondi in più al telefono, ma è il tempo necessario che ti serve per avere un riferimento da chiamare in caso di ritardi. Ciò ti permetterà di lavorare in sicurezza e con la libertà di sapere quando liberare il tavolo per accomodare altri clienti.
Come ridurre il rischio di no show grazie al portale Aperitivi & Cene
- Recall telefonico.
Tra i dati che le persone indicano quando si registrano sul portale Aperitivi & Cene c’è anche il numero di telefono. Puoi decidere di utilizzare questo riferimento per ricordare l’appuntamento o, come detto sopra, puoi chiamare la persona in caso di ritardo per capire se tenere il tavolo occupato o liberarlo.
- Sms di promemoria.
Puoi usare il numero di telefono del cliente anche per inviare un messaggino di promemoria: un classico sms o un messaggio su Whatsapp. È diretto, non disturba, si memorizza sul telefono e quindi probabilmente verrà apprezzato e visto come un segnale di premura verso il cliente.
- Mail di promemoria.
Tra i dati richiesti al momento dell’iscrizione c’è anche il campo email. Puoi usare questa informazione per spedire un’email memorandum in cui ricordi giorno e ora dell’appuntamento, ma anche le condizioni di cancellazione.